6 خطوات عشان تتعامل مع الـ Negative Feedback علي الـ Social Media

لو انت شغال في الـ customer service او في call center بتاع اي شركة … اكيد قابلك ناس

كتير بتزعق لك و بتكون متضايقة من خدمة معينة الشركة بتقدمها.

ساعتها جايز تعرف تحل المشكلة بتاعت الـ customer ده او ممكن كمان متعرفش تحلها.

لكن في الحالتين، الموضوع مش هيكون مضر للشركة الا في حالة ان الـ customer ده راح قال لكام شخص تاني على المشكلة دي ( 10 أشخاص مثلا) و قد ايه الشركة دي مهملة و معرفتش اصلا تحل الموضوع.

 

لكن في الـ social media بقى الوضع مختلف تماما…

تخيل كده واحد كان متضايق من خدمة اوproduct معين و دخل كتب post او comment على الـ account بتاع الشركة اللي هو متضايق منها … ساعتها بقى مش هيكون راح قال لـ 5 اشخاص بس … لأ دي هتبقى زي ما تقول كده ايه … حفلة … و من غير تذاكر كمان

 

علشان كده، في 6 حاجات حطهم حلقة في ودنك علشان تعرف تحتوي أي مشكلة او اي bad comment حصل على الـ social media عندك ….

و يمكن كمان تعرف تكسب الـ customer اللي متضايق، و تكسب customers جداد كمان … و اهو يا أخي لا محبة الا بعد عداوة ….

 

1) لازم تكون متابع الـ social networks بتوعك كويس.

لان الـ social networks بقت من اهم الوسائل اللي بتتواصل بيها مع الـ customers بتوعك … يبقى لازم تكون مستني اي comment او اي حاجة تحصل من الــ customers …. زي بالضبط ما بتكون قاعد جنب التليفون و مستنيه يرن علشان ترد على الـ customers تشوف هما عاوزين ايه ( على اعتبار ان ده بيحصل يعني )

 

2) متسبش الـ post او الـ comment من غير رد لفتره طويله

الـ customer لما بيلاقي مفيش حد بيرد علي الـ negative feedback بتاعه، بيبدأ يحس ان فعلا في حاجة غلط و ان الحاجة اللي مضايقاه دي مش مجرد غلطه عابرة و سهل انها تتصلح …

 

و ساعتها بقى هيكون من الصعب جدا انك ترضيه … لانك فتحت له مجال للشك …

 

و كمان في customers تانيين كتير هياخدوا بالهم ان في حاجة غلط و هيبدأوا يشتكوا (مش بقول لك هتبقى حفلة  ).

 

علشان كده لازم تكون فاهم كويس ان وقت الـ negative feedback، التأخير في الرد مش في صالحك تماما.

 

3) افهم كويس الـ feedback او الـ comment.

علشان تعرف ترد الرد صح او رد مشبع للتساؤل من اول مرة، لازم تكون فاهم الـ customer ده عاوز يقول لك ايه … او عاوز يوصل لـ ايه.

 

لان بكل بساطة، لو انت رديت عليه رد هو مش فاهمه (لانك اصلا من الاول مش فاهم هو عاوز ايه)، هتدخلوا في نقاش طويل جدا، و ممكن كمان ميكونش له لازمة … و customers تانيين ياخدوا بالهم … و بعد كده كلمة منك على كلمتين منه على 3 كلمات من الـ customers التانين … تقوموا ماسكين في بعض … و تقوم تخسر كاااام customer لمجرد انك اصلا مفهمتش السؤال في الاول ….

 

4) الرد لازم يكون في اوله اعتذار.

لازم تعتذر للـ customer في الاول و الأعتذار كمان يكون صريح. علشان يحس انك فعلا مهتم انه ميكونش متضايق.

 

5) رد على الملأ، زي ما كان الـ negative feedback على الملأ.

متحاولش تتكلم مع الـ customer اللي متضايق في private conversation. لانك مبقاش المفروض ترد عليه لوحده، ده انت لازم ترد عليه هو و الـ customers اللي شافوا كلامه سواء هما كمان ردوا او مردوش (ياعني لو المشكله بسيطه لازم الرد يكون قدام كل الناس و لو المشكله فيها تفصيل كتير يبقي الاعتزار قدام الناس و نسحب المشكله علي PM و لازم تحلها في اسرع وقت ).

 

6) لو الموضوع اتحل، اشكر الـ customer ده، لانه ساعدك انك تاخد بالك ان فيه مشكلة. و يا سلام لو في post مخصوص ليه لوحده

خلي بالك ان لو في customer اتبسط من الـ brand بتاعتك هيروح يقول لـ 4 اشخاص يعرفهم ” الـ brand دي كويسة اوي، دول في مرة حصل ….. و قاموا …..” هيشهر الـ brand ببلاش يعني

 

لكن بقى لو اتضايق (كفى الله الشر) هيروح يقول لـ 8 اشخاص تخيل … 8 اشخاص مرة واحدة. شوف بقى الـ 8 دول كل واحد فيهم هيروح يقول لكام واحد كمان

خراب مستعجل يعني

 

و في النهاية، هل في حد حصل معاه قبل كده ان customer دخل كتب negative feedback علي الـ Page عنده؟؟

By Mostafa Younis