Vodafone Social Media case Study

Social Media Case Study

واضح جداً أن فودافون تحول لنجم على تويتر كل أسبوع يتعمل عليهم Case study جديدة 😀 , بس يمكن الأسبوع ده اللى حصل هو إيجابى فى حقهم أكتر ما هو سلبى. انهارده الصبح لقينا ال Screen shot ده منتشر جداً screenshot for the brand attack on vodafone

احنا مقدرناش نفهم حاجة لما شوفنا الموضوع ده لأول مرة , فى ناس قالت أن الـScreen shot ده ضد فودافون وفى ناس قالت أن Link Egypt هما اللى كسبانين عشان قدروا يكسبوا point ضد فودافون! 😀

تعالوا نشوف الموضوع من الأول ايه اللى حصل فيه ..

a potential customer's tweet to Linkdsl

اللى حصل أن فى Potential customer عمل mention لأكونت linkdsl بيسألهم فيه عن عروضهم وبيشتكى من خدمة فودافون الحالية بالنسباله (من غير ما يعمل Mention لفودافون)!

Vodafone Reaction on the customer's tweet

هنا فودافون دخلت على الخط و ده لُب الـ mini case study كلها .. فودافون فى الـ tweet ديه عملت حاجة صح جدا وتبِّين أن فريق الـ social media عندهم صاحى و متابع , الواضح أنهم بيبذلوا مجهود كويس فى أنهم يدوروا على كل حاجة بتتكتب عن الـ brand وده أصلا أصلا واحد من الفوايد الاساسيه للـSocial media .. انك تقدر عن طريقها تسمع الناس برا بتقول عنك ايه … بيشتكوا من ايه و لو هيسيبوك و يروحوا لحد تانى تلحقهم .. و ده اللى Vodafone كانت بتحاول تعمله …

الأهداف الرئيسية للـ Brands عموما على تويتر أنهم يقدموا customer service بشكل أسهل ولو حاولتوا تدخلوا على أكونت فودافون هتلاقوا أن هما بيعملوا Reply بمعدل كل دقيقة / دقيقتين و الغالبية العظمى منها رد على شكاوى أو توضيح العروض لعملاء بيستفسروا عنها . مع ذكر انهم بالليل مبيشتغلوش على الـsocial media

مواعيد عمل ع الـSocial media يعنى 😀

المهم … عايزك بقى تتخيل لو أنت كنت بتشتكى من شركة معينة من غير ما تعملهم mention والشركة ديه دخلوا يردوا عليك بمنتهى الذوق وحلوا مشكلتك فعلا “منعرفش ده اكتمل فى ال case ديه ولا لأ “متخيل رد فعلك هيكون اد ايه و تمسكك بيهم هيبقى عامل ازاى !!

نيجى بقى للنقطة السلبية أو اللى حصل بعد كده 😀
اللى حصل أن فودافون وهما بيعملوا Replyعلى ال tweet بتاعة الـ customer عملوا Mention لـ brand تانى غير linkDsl (بص لأول screenshot) وده أكيد خطأ غير متعمد لأن الواضح أن الـ customer عمل نفس الموضوع قبليهم وده ممكن نفهمه من هنا

Link Egypt Brand respond for the customer

وهنا أكونت link Egypt اللى هما أصلا شركة برمجيات ملهاش علاقة بالموضوع حاولت بس تدخل على الخط وعملت ال comic اللى شفناه فى أول screenshot !

الخلاصة :

الحاجة الأولى : أنك لو شغال فى Brand كسوشيال ميديا وقدرت توصل لنفس درجة الاحترافية بتاعة فودافون فى الموقف الأول وأنك تحاول تتواصل مع ال customers بتوعك – بالذات اللى عندهم مشاكل- حتى لو مش موجهنلك الكلام هتقدر تعلى فى نظرهم جداً و هيحترموك و هيعرفوا اد ايه أنت حريص عليهم – ده طبعاً لو قدرت تحل مشاكلهم فعلاً مش كلام بس – !

الحاجة التانية: كل يوم – ايوه كل يوم – هتمر ب case studies جديدة و هتشوف حاجات جديدة و هتشوف غلطات جديدة من brands كبيرة جداً حواليك , فركز فعلاً أنك تتعلم من كل case study و تذاكرها صح عشان تقدر تتجنب الأخطاء اللى بيقعوا فيها و بالمناسبة لولا الأخطاء محدش مننا هيتعلم حاجة ولا هما هيتعلموا حاجة, فمش مع كل case study يبقى هدفك بس تعمل حفلة على ال brand وخلاص 😉

قولولى بقى ايه رايكوا هل كان ينفع LinkDSL هى اللى تقلش القلشه دى ؟؟ 😉

Shehab Gomma

ديسمبر 20, 2017

20 responses on "Vodafone Social Media case Study"

  1. Vodafone 3erfo ezay mn 3’er ma y3mlhom mention

  2. اعتقد ان لو linkDSL هى اللى عملت كده كان هيبان ان هى استغلت اخطاء المنافسين و دة مش صح فى السوشيال ميديا

  3. اولا قبل اى حاجه ادمن لينك دمه خفيف جدا وسريع البديهه وراااايق ثانيا بقى الموضوع مضرش فودافون فى البيزنس لان لينك اصلا مش منافس بس طلع ادمن فودافون انه مكنه بيعمل منشن لمنافس ملهوش علاقه بيه اصلا كان فى حل تانى بقى بس فودافون كانت هتتفضح اكتر لان برضو ادمن لينك رايق وسريع البديهه كان ممكن فودافون ترد عليه بكومنت تانى صوره برضو او يعملوا بوست مع العميل لوحدهم تفاديا عميل لينك من الاخر كده عميل لينك عمل زى العيل الصغير اللى خد نوته بباه وشخبط بسرعه واكتشفوا انه عمل سمايل

  4. لأنا رأيي أن الخطأ من البداية كان في عدم ملاحظة فودافون لأن اسم الشركة مختلف .. ودي غلطة مش صغير فعلا كشركة كبيرة بتشتغل سوشيال ميديا .. الحاجة التانية الكوميك اللي عملته الشركة دي حاجة منفرة للعملاء اللي هيشوفوها ان شركة بتسخر من شركة تانية .. لو كان الكوميك لطيف وفي موضعة كان هيبقى أداه كويسة لكن كده ما اعتقدش .. نيجي بقى لموضوع الCase Study ..
    ان فودوفوان تتابع الناس وتدور عليهم علشان تحل مشاكلهم دي حاجة عبقرية فعلا لكن المشكلة لو ماحلتش المشكلة هنا الدعم ده هيأثر على فريق السوشيال ميديا .. زي ما احنا شايفين الراجل عاوز يهرب منهم أساسا .. لو قدروا يحليلو مشكلته ويدولوا قيمة تخليه يقتنع هنا بقى قمة الإنجاز في شغل السوشيال ميديا لو ما قدروش التأثير هيبقى سلبي جدا جدا زي ما شقنا في Study cases تانية

    • طيب أنا متفق فعلا أن المفروض الأدمن كان أخد باله من الموضوع ده قبل ما يرد لأن لو أخد باله مكنش وصل للموقف ده , فى نفس الوقت مينفعش نعلق عليها كتير عشن فعلا ممكن أى حد للاسف قع فى نس الموقف .

      buyer persona وده الإختلاف فى ال nice joke يمكن انت مش تقبلته بس فى ناس تانية شايفة انها test هو يمكن الأكونت صغر شوية ومعندهوش حاجة يخسرها فحب يعملوا link Egypt بالنسبة ل

      بتاعك customer أخر نقطة متفق معاها فيها تماما , احنا قولنا فعلا أن الموضوع ده مش هيسمع ويكون ناجح إلا لو قدرت فعلا تحل المكلة لل

      shehab gomma

  5. انا مش شايفة فودافون غلطت ولا اتلخبطت ولا حاجة ، هي عملت سيرش على كلمة “فودافون” طلعتلها التويتة الاولى اللي فيها واحد ممنشن حد و بيشتكي من فودافون ! يمكن الأصح انها تمنشن صاحب المشكلة لوحده ، لكن مفيش مشكلة انها تعمل ريبلاي ع اللي معمولهم منشن مع بعض !
    يعني اعتقد انهم معملوش على ان ده لينك ، ممكن جدا يكونو خدوا بالهم انها شركة تانية بس مكنش عندهم مشكلة يبينو اهتمامهم بعملائهم ادام اي شركة مختلفة حتى لو كانت في مجال تاني او غير منافسة ، جايز يكون دعاية ليهم برضه
    عموما الكوميك دمه خفيف خصوصا انه جاي من حد مش من اطراف المشكلة خالص و ده كان كويس
    الأهم ان المقال حلو جدا 😀 و انتو كمان واضح انكو محترفين في شغلكو
    (Y)

    • يبقى الأحسن أنه يكون لأكونت كبير فى الحجمز كمان خدى بالك أن العميل كاتب التويتة الأولى صح وبالتالى كان هل فودافون ترد عليها مباشرة وصح . mention وأكيد حتى لو عاوزين يعملوا LinkDsl بس خلينا نتفق أنهم لو كانوا تابعوا القصة من الأول هيفهموا أن الموضوع داخل فيه 😀 بصى هو الموضوع نسبى

      😉 عموما من حسن حظنا ان ده كله بيحصل عشان نتعلم أكتر كل يوم

      أخيراً كلامك ده شئ يسعدنا جداً^_^
      🙂 قوللنا بقى حابة نكتب عن ايه قيب تانى ؟

  6. هو البوست رائع مفيش كلام 😀
    بس في نقط معينه في الموضوع دا كله ممكن تتقاس علي حاجتين مختلفين
    ازاي ؟
    مثلا فريق فودافون علي السوشيال دا صاحي جدا
    ودي حاجه كويسه

    بس مش عارف حاسس انهم اله اكتر من انهم بشر 😀
    ودي حاجه وحشه بالنسبه لزبون عندهم اللي هو انا 😀

    الموضوع ممكن يتفسر لاكتر من وجهه نظر كتيره
    خصوصا ان في ناس قالت ان المره دي كان موقف فودافون ايجابي ونفس الموقف ناس تانيه بتقول عليه سلبي

    في نقطه تانيه عند شركة لينك ايجيبت اللي اتمنشنت غلط
    فريق السوشيال بتاعهم حلو برده زي فودافون
    بس الكوميك ممكن يفيدهم وممكن يضرهم
    ازاي ؟
    ممكن فئه تعجب بالكوميك دا خصوصا عشان دمه خفيف
    وممكن الفئه دي بسبب الكوميك دا يتحولوا لعملاء محتملين

    وممكن فئه تانيه ما تعجبش بالكوميك دا خصوصا عشان فيه خلاعه 😀
    والفئه دي تطلع انسب فئه هما اصلا بيدوروا عليها او بيعملوا اعلانات عليها بس بسبب الكوميك دا خسروهم

    في حاجات كتيره ونقط كتيره الشركات الكبيره ممكن تتعلم منها ويستغلوها صح ويحللوها اكتر ويطلعوا منها باكبر استفاده ويكونوا مستعدين لاي حاجه ممكن تحصل للشركة علي السوشيال ويكون عندهم خلفيه جاهزه للتعامل مع الحاجات اللي زي دي

    وفي نقطه مهمه جدا ودي اللي انا شايفها كبيره بالنسبه لشركه فودافون بعيد عن الاراء حول الموضوع دا ذات نفسه
    النقطه دي عن فريق السوشيال ميديا او مستقبل الناس اللي بتشتغل في السوشيال ميديا واد ايه هما بيعانوا من حاجه زي كدا عشان هتأثر علي شغلهم وسمعتهم
    الفراغ اللي بيسده الناس دي علي السوشيال نتيجه غلطات فريق تاني مثلا زي الدعم الفني للعملاء
    الناس دي شايله فوق دماغها غلطات فرق العمل الاخري في فودافون او في اي شركة
    وبتحاول علي قد ما تقدر انها توصل لعملاء الشركة علي السوشيال ويحلوا مشاكلهم ويكسبوهم تاني بالاهتمام والمراعاه
    بس برده بيرجع فريق مثلا زي فريق الدعم الفني يبوظ الشغل دا او حتي يرد علي العميل بطريقه وحشه او علي الاقل مافيهاش اهتمام
    النقطه دي عباره عن فجوه كبيره او ممكن نقول عليها ثغره خطيره جوه شركة فودافون
    الثغره دي لو حد استغلها من الشركات المنافسه هتكون رقم واحد في مصر
    او في اي دوله تانيه فيها شركة اتصالات او اي مجالات اخري للشركات بحيث ان ممكن نقطه زي دي تكون في ثقافتهم مقدره وليها قيمه
    مش زي عندنا افحت الزبون 😀

    شايف اخر كلمه دي ؟؟ زبون ؟؟ بالظبط كدا
    كلمه زبون دي ممكن واحد يفسرها علي ان الزبون دا : اللي هوا العميل
    وممكن واحد تاني يفسرها علي ان الزبون دا : فريق السوشيال ميديا
    بالنسبه لشركة فودافون ف فريق السوشيال ميديا بتاعهم بيعتبروهم كلهم زباين عند فودافون مش موظفين مع تحفظي طبعا لكلمه موظفين 😀
    اسعد الله مسائكم 😀

    • أولا يا محمود عايز أعتذر جدا عشان اتأخرنا فى الرد عليك وده تقصير من عندنا للأسف

      ثانيا عايز أشكرك على الإستفاضة فى رأيك لأنك وضحت فعلا اد ايه الموضوع نسبى ومش كل الناس هتثبت على رأى واحد فى اللى فوق . بالنسبة :Dفى مصر بتشيل بلاوى سودة نتيجة ضعف باقى فرق الفريق , كان الله فى عون الجميع SMللنقطة فأنا متفق معاك جدااا أن للأسف فرق ال

  7. طب كويس اللي عملوه ده ناس فاهمه وعارفين شغالين إزاي
    أنا نفس الحكاية عملت حملة ضد اتصالات DSL على فيسبوك وتويتر وكلموني كذا مرة فعلاً ومحلوش أي حاجة ومعترفوش أساساً بغلطهم وفضلوا يكذبوا وكمان عملولي حظر على صفحتهم رغم إني مهددهم بحملة سواء على السوشال أو search engine .. لكن للأسف هي دي سياستهم

  8. هو بالنسبة للي عمله الراجل بتاع Linkegypt انه حط صورة كوميك دي صحبالنسبة للبراند

  9. المقال ما شاء الله رائع معمول بشكل لطيف
    بس ليا تعليق صغير .. ممكن تغيروا الثيم بتاع المدونة؟
    البار الثابت اللي فيه الروابط الرئيسية بيضايقني جدا في القراية

  10. معلش طلب تاني
    إزاي اشترك في المدونة بحيث يوصلني تحديثاتها أول بأول .. أنا الفترة اللي فاتت كلها كنت فاكر إن مفيش تحديثات في المدونة وآخر مقال قريته كان عن الإيدج رانك بتاع الفيسبوك .. لحد ما جيت هنا كده قدرًا
    يا ريت لو في أي وسيلة يجيني بها تحديث على الميل زي الآر إس إس أو القائمة البريدية (أنا مشترك في القائمة البريدية بس مش بيجيني إيميلات بها أحدث التدوينات)

Leave a Message

top