Social Media Case Study

واضح جداً أن فودافون تحول لنجم على تويتر كل أسبوع يتعمل عليهم Case study جديدة 😀 , بس يمكن الأسبوع ده اللى حصل هو إيجابى فى حقهم أكتر ما هو سلبى. انهارده الصبح لقينا ال Screen shot ده منتشر جداً screenshot for the brand attack on vodafone

احنا مقدرناش نفهم حاجة لما شوفنا الموضوع ده لأول مرة , فى ناس قالت أن الـScreen shot ده ضد فودافون وفى ناس قالت أن Link Egypt هما اللى كسبانين عشان قدروا يكسبوا point ضد فودافون! 😀

تعالوا نشوف الموضوع من الأول ايه اللى حصل فيه ..

a potential customer's tweet to Linkdsl

اللى حصل أن فى Potential customer عمل mention لأكونت linkdsl بيسألهم فيه عن عروضهم وبيشتكى من خدمة فودافون الحالية بالنسباله (من غير ما يعمل Mention لفودافون)!

Vodafone Reaction on the customer's tweet

هنا فودافون دخلت على الخط و ده لُب الـ mini case study كلها .. فودافون فى الـ tweet ديه عملت حاجة صح جدا وتبِّين أن فريق الـ social media عندهم صاحى و متابع , الواضح أنهم بيبذلوا مجهود كويس فى أنهم يدوروا على كل حاجة بتتكتب عن الـ brand وده أصلا أصلا واحد من الفوايد الاساسيه للـSocial media .. انك تقدر عن طريقها تسمع الناس برا بتقول عنك ايه … بيشتكوا من ايه و لو هيسيبوك و يروحوا لحد تانى تلحقهم .. و ده اللى Vodafone كانت بتحاول تعمله …

الأهداف الرئيسية للـ Brands عموما على تويتر أنهم يقدموا customer service بشكل أسهل ولو حاولتوا تدخلوا على أكونت فودافون هتلاقوا أن هما بيعملوا Reply بمعدل كل دقيقة / دقيقتين و الغالبية العظمى منها رد على شكاوى أو توضيح العروض لعملاء بيستفسروا عنها . مع ذكر انهم بالليل مبيشتغلوش على الـsocial media

مواعيد عمل ع الـSocial media يعنى 😀

المهم … عايزك بقى تتخيل لو أنت كنت بتشتكى من شركة معينة من غير ما تعملهم mention والشركة ديه دخلوا يردوا عليك بمنتهى الذوق وحلوا مشكلتك فعلا “منعرفش ده اكتمل فى ال case ديه ولا لأ “متخيل رد فعلك هيكون اد ايه و تمسكك بيهم هيبقى عامل ازاى !!

نيجى بقى للنقطة السلبية أو اللى حصل بعد كده 😀
اللى حصل أن فودافون وهما بيعملوا Replyعلى ال tweet بتاعة الـ customer عملوا Mention لـ brand تانى غير linkDsl (بص لأول screenshot) وده أكيد خطأ غير متعمد لأن الواضح أن الـ customer عمل نفس الموضوع قبليهم وده ممكن نفهمه من هنا

Link Egypt Brand respond for the customer

وهنا أكونت link Egypt اللى هما أصلا شركة برمجيات ملهاش علاقة بالموضوع حاولت بس تدخل على الخط وعملت ال comic اللى شفناه فى أول screenshot !

الخلاصة :

الحاجة الأولى : أنك لو شغال فى Brand كسوشيال ميديا وقدرت توصل لنفس درجة الاحترافية بتاعة فودافون فى الموقف الأول وأنك تحاول تتواصل مع ال customers بتوعك – بالذات اللى عندهم مشاكل- حتى لو مش موجهنلك الكلام هتقدر تعلى فى نظرهم جداً و هيحترموك و هيعرفوا اد ايه أنت حريص عليهم – ده طبعاً لو قدرت تحل مشاكلهم فعلاً مش كلام بس – !

الحاجة التانية: كل يوم – ايوه كل يوم – هتمر ب case studies جديدة و هتشوف حاجات جديدة و هتشوف غلطات جديدة من brands كبيرة جداً حواليك , فركز فعلاً أنك تتعلم من كل case study و تذاكرها صح عشان تقدر تتجنب الأخطاء اللى بيقعوا فيها و بالمناسبة لولا الأخطاء محدش مننا هيتعلم حاجة ولا هما هيتعلموا حاجة, فمش مع كل case study يبقى هدفك بس تعمل حفلة على ال brand وخلاص 😉

قولولى بقى ايه رايكوا هل كان ينفع LinkDSL هى اللى تقلش القلشه دى ؟؟ 😉

Shehab Gomma